GESTIÓN DE CRISIS DE REPUTACIÓN | hydra.digital

GESTIÓN DE CRISIS DE REPUTACIÓN

Es probable que alguna vez hayas visto una conversación en Twitter o Facebook criticando determinados aspectos de una marca y que, además, esa conversación se haya ido alimentando con más comentarios negativos de otros usuarios. Esta situación es un claro ejemplo de crisis de reputación para una compañía.

Cuando esto sucede, lo primero que hay que comprobar es si entre estos detractores existen figuras influyentes o bien, si el debate trasciende a medios digitales, ya que tendrá mucha visibilidad y, por tanto, podría perjudicar a nuestra reputación.

Existen una serie de prácticas que comúnmente generan crisis y son las siguientes:

  • Mal servicio de atención al cliente.
  • Mala prácticas de marketing.
  • Relaciones públicas o uso de influenciadores.
  • Mala gestión.

De lo contario, si queremos construir una buena reputación online, existen una serie de estrategias y acciones que se consideran adecuadas:

  1. Más conversación y menos publicidad. Si solo queremos hacer publicidad, las redes sociales no son el lugar más adecuado, pues se nos clasificará dentro de las marcas que hacen spam y nuestra reputación se verá negativamente afectada. El objetivo es la interacción, la conversación, la colaboración y compartir contenido de alta calidad.
  2. Precio. En los canales sociales, las inversiones en profesionales y en herramientas deben ser importantes si queremos consolidar las estrategias de marketing y ser un referente de marca en Internet.
  3. Compromiso. Si nuestra empresa desea tener reputación y éxito en las diferentes plataformas, debe implicarse de verdad, mantener comunidades activas, dinámicas y con seguidores fidelizados, ya que es la mejor forma de garantizar el crecimiento.
  4. Interacción con los usuarios. Existe una clara recomendación que nunca hay que olvidar: responder a toda intervención, pregunta o sugerencia de cualquier seguidor. Si buscamos visibilidad, hay que potenciar la interacción y ello nos obliga a conocer a nuestros clientes casi de forma particular.
  5. Construir comunidades. El objetivo es crear comunidades que compartan intereses comunes, y para ello es necesario segmentar en cada red según las marcas con los diferentes productos que tengamos en ella.
  6. Rapidez. Para ello se requieren buenos profesionales que conozcan el entorno y la forma de interaccionar y conversar en ellas. Si las empresas no saben moverse según las nuevas estructuras, tampoco conseguirán tener éxito.
  7. Importancia del valor. Ofrecer un valor añadido a los seguidores, enseñando o ayudando a la comunidad a elegir mejor, a conocer alternativas, a mejorar su compra, a disponer de más calidad… Es decir, todo aquello que los seguidores perciban como valor, más allá del conocimiento del producto de la marca.

No obstante, aplicar estas medidas no nos garantiza que no vayamos a recibir críticas en cualquier momento. Por ello, resulta imprescindible realizar la escucha y seguimiento necesarios para evitarlas en la medida de lo posible, al igual que contar con un protocolo de actuación para prevenirlas.

 

¿QUÉ ES UN PROTOCOLO DE CRISIS?

 

El protocolo de crisis es la acción que activa una empresa cuando entra en una crisis de reputación. Este documento define los procesos, los responsables y las respuestas tipo para todas las posibles consultas, dudas o quejas que pueda encontrarse la marca en el ámbito digital. Agrupa los comentarios más frecuentes y en él se generan los distintos escenarios de respuesta:

  • Es un comentario con respuesta de fácil resolución.
  • En el comentario hay una pregunta u opinión sobre un producto, un servicio o la marca que requiere documentación antes de responder.
  • El comentario expresa una opinión negativa sobre la marca, el producto, servicio o reputación.
  • El autor del comentario es un influenciador.
  • El comentario es, en general, negativo o dañino para la marca. En este caso, debemos ver si está adquiriendo visibilidad.

Una vez que tenemos planteadas las posibles situaciones con la que nuestra empresa puede encontrarse, el siguiente paso será marcar cada situación con una etiqueta de color, que definirá cómo intervenir. Según el color de la etiqueta que contenga cada consulta, deberá intervenir una persona u otra de la compañía.

Así pues, nuestro protocolo de crisis deberá contener:

En definitiva, para generar una buena reputación de marca, debemos ser conscientes de que nos enfrentamos a un escenario dinámico y cambiante, muy difícil de controlar y tener al día y, por consiguiente, en el que es más fácil cometer errores que afectan a la reputación: el social media.

 

 

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